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中国质量协会发布银行业客户满意度测评结果
2016年04月25日 15:47 来源:北京晚报 作者:杨滨 字号

内容摘要:中国质量协会昨天公布银行业客户满意度测评结果显示,银行业客户满意度为80.9分,与上一年相比下降2.2分。

关键词:客户;理财;电话;客户满意度;营业厅

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  中质协发布银行业客户满意度测评结果

    三成多客户被理财推销电话困扰

 

    北京晚报讯(记者杨滨)中国质量协会昨天公布银行业客户满意度测评结果显示,银行业客户满意度为80.9分,与上一年相比下降2.2分;银行业客户抱怨率为29%,下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面,其中,48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨,营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%。测评显示,招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

  测评发现,尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足,营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%。

  电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。本次调查,招行、民生、交行在网银手机银行方面(界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等)有领先优势。四大行中,中行在网银手机银行方面领先。

  银行业理财得分75.6分,理财业务客户满意度同比小幅下降。全行业内,仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

  银行业卡业务得分76.8分,交行、招行、民生在卡业务方面(卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等)有领先优势。

  热线客户满意度得分77.2分,热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。招行、民生、交行在热线方面(热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等)有领先优势。

  自助设备客户满意度得分77分,客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。工行、建行、交行在自助设备方面(ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等)有领先优势。

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